دل را دمي در آب و آيينه ديدم دلم گرفت
از فكر اينكه قد نكشيديم ، دلم گرفت
از فكر اينكه بال و پري داشتيم ولي
بالاتر از خود نپريديم دلم گرفت
اين بغض سكوت دوستان من است
اين كه نمي شنوند ساير دوستان دلم گرفت.
هر چند بررسي و ارزيابي فرآيند واحدي براي همه دستگاهها، سازمانها و مؤسسات است؛ بايد به اين نكته توجه داشت كه بخش دولتي عمدتاً در ارائه خدمت تعريف شده خود شرايطي متفاوت دارد كه بايد در تعيين روشهاي سنجش مورد توجه قرار گيرد. برخي از محدوديتها و تنگناهاي خدمت رساني در بخش دولتي عبارت هستند از:
ارزيابي عملكرد و آسيب شناسي دستگاههاي فرهنگي
با توجه به مطالب پيش گفته و با در نظر گرفتن عوامل عمده و تعيين كننده در هر سازمان (صرفنظر از نوع فعاليت يا تخصص آن) مدل كلي و فراگيري را مي توان ابداع نمود.
چنين مدلي بايد از دو ويژگي مهم برخوردار باشد:
البته توجه داريم كه در هر يك از روشها همواره وجود متغيرهاي مداخلهگر گوناگون دقت در ندازهگيري را دچار اشكال ميسازد. چنانچه ما يك مجموعه مناسب و كم و بيش كاملي از معيارها را به كار گيريم كه حدي از همگرايي نيز در بين آنها وجود داشته باشد، ميتوانيم با اطمينان استدلال كنيم كه با يك مجموعهي معيارهاي كلي و با معني سر و كار داريم.
در پژوهش صورت گرفته در فضاي نگرشي EFQM شاخصهاي سنجش اثربخشي، از انتظارات رهبر فرزانه انقلاب به عنوان تجلي بخش خواست مردمي و تعيين كننده سياستها و اهداف كلان نظام از آن جمله نظام فرهنگي كشور بدست آمده است. بنابراين با دقت نظر در رهنمودها، سخنان و نقطه نظرات و ديدگاههاي معظمله؛ قويترين رويكردهاي مديريتي به اثربخشي قابل ادراك است. ايشان با بينشي عميق ارتباط ميان وروديها و خروجيهاي دستگاههاي فرهنگي را به خوبي ترسيم و همواره بر نقش مديريتها، نحوه ارتباطات، ثبات، سلامت و كنترل تأكيد ميكنند و ضمن لحاظ فضاي مساعدي براي كاركنان در چنين سازمانهايي اهداف روشن و پويايي را به تصوير ميكشند. در افكار ايشان همچنين سلايق گروهها و تقاضاهايشان، مورد نظر و احترام است.
بنابراين مدلي عقلايي، منطقي، كاربردي و سهلالوصول (به لحاظ بيان رسا و به دور از ابهام) از بياناتشان قابل استخراج ميباشد.
با توجه به ارزيابي كنندگان بيروني دستگاههاي فرهنگي در طراحي نهايي پرسشنامه روش تحليل و ارزيابي بر مدل پاراسورامان و فاصله و شكافهاي بين ارائهكننده و دريافتكننده خدمت تكيه ميكند و به اندازهگيري فاصله بين سازمان و دريافت كننده مشتري در دو حالت موجود و مطلوب ميپردازد. يعني تفاوت ميان توقعات و خواستههاي مخاطبان و خدماتي كه عملاً دريافت ميكنند.
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیتخدمات (استانداردهای کیفیتخدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیتخدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شدهاند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت میکنند.
منبع:
http://mh.farhangoelm.ir/Default.aspx
http://www.parsmodir.com/db/marketing/servqual.php
فرهاد سلطاني
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی - استراتژیک
مقدمه
آﺳﯿﺐﺷﻨﺎﺳﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ (Diagnosing Organizational) ﺑﻪﻋﻨﻮان نقطه آغازين و ﺣﺴﺎﺳﺘﺮﯾﻦ ﺟﺰء اﺳﺘﻘﺮار فراگرد بهبود سازمان تعريف ميشود و عبارت است از «ﻓﺮآﯾﻨﺪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ و روﺷـﻬﺎي ﻋﻠـﻮم رﻓﺘـﺎري، ﺑـﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻌﺮﯾﻒ و ﺗﻮﺻﯿﻒ وﺿﻊ ﻣﻮﺟﻮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ و ﯾﺎﻓﺘﻦ راﻫﻬـﺎﯾﯽﺑﺮاي اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ آﻧﻬﺎ»[4].لذا، آسيبشناسي سازماني (OD) كارآمد و اثر بخش را مي توان ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ اﻗﺪاﻣﺎﺗﯽ قلمداد نمود ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫـﺎي ﻣﻮﻓـﻖﺑـﺮاي ارﺗﻘـﺎي بهره وري ﺧـﻮد اﻧﺠـﺎم ﻣﯽدﻫﻨﺪ. آﺳﯿﺐﺷﻨﺎﺳﯽ، اﯾـﻦ اﻣﮑـﺎن را ﺑراي ﻣـﺪﯾﺮان فراهم ميآورد ﮐﻪ پيوسته آسيب ها ومعضلات ﺟﺎري ﺳـﺎزﻣﺎن را پايش نمايند و از بحراني شدن محيط سازمان ممانعت ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. آﺳـﯿﺐ ﺷﻨﺎﺳـﯽ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ حاصل همفكري اﻋـﻀﺎي ﺳـﺎزﻣﺎن و ﻣـﺸﺎوران مجرب است كه كه در يك پيوستار تعريف شده تمهيدات لازم را جهت گردآوري داده ها و اطلاعات مبنايي پيرامون مسائل بنيادين ﺳـﺎزﻣﺎن و دﻻﯾﻞ بروز و نمودآنها ، ﺗﺤﻠﯿﻞ و آناليز داده ها، ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮي از ﺗﺤﻠﯿﻞﻫﺎي ﺑﻪ ﻋﻤﻞ آﻣﺪه و دﺳـﺘﻪ ﺑﻨـﺪي ﻣﺸﮑﻼت در دو ﺳﻄﺢﻋﻤﻮﻣﯽ و ﺗﺨﺼﺼﯽ و اراﯾﻪ راهكارهاي كاربردي به منظور رفع ﻣﺸﮑﻼت به عمل ميآورند.
اﺻﻄﻼح آﺳﯿﺐﺷﻨﺎﺳﯽ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ و روﺷﻬﺎي ﻋﻠﻮم رﻓﺘﺎري، ﺳﺎﯾﺮ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ و روﺷﻬﺎي داﻧﺶ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ، در زﻣﯿﻨﻪﻫﺎي ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي راﻫﺒﺮدي، باز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ، ﺑﻬﺮهوري ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ را ﻣﺪ ﻧﻈﺮ دارد. ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﮏ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻋﻤﻠﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽﺑﺮ اﻃﻼﻋﺎت دﻗﯿﻖ ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﺸﮑﻼت ﺟﺎري، ﻓﺮﺻﺘﻬﺎ و اﺛﺮات ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎ در ﺟﻬﺖ ﺣﺼﻮل ﺑﻪ اﻫﺪاف اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ، اﺣﺘﯿﺎج ﻣﺒﺮﻣﯽ ﺑﻪ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺟﻤﻊآوري ﻣﺪاوم اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻧﻬﺎ دارد. اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺟﻤﻊآوري و ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻃﻼﻋﺎت را آﺳﯿﺐﺷﻨﺎﺳﯽ ﯾﺎ ﻋﻠﺖﯾﺎﺑﯽ ﮔﻮﯾﻨﺪ[2].
به عبارتي آسيب شناسي سازمان (OD) یک ارزیابی جامع از تعاملات داخل و خارج از سازمان میباشد كه منجر به شناسایی فرصتها و تهدیدهای محیطي و قوت و ضعفهای سازماني میگردد. سازمان مشتمل بر پنج عنصر در حال تعامل است که عبارتند از افراد، ساختار، فناوري، اهداف و وظایف كه در فراگرد آسيب شناسي شناسايي چهار مولفهSWOT براي هر يك ضروري مي باشد.
اهداف آسیب شناسی عملكرد سازمان
آسیبشناسی سازمان ممکن است یک یا چندین هدف از اهداف زیر را پيگيري نمايد:
1. شناسایی سیر تکامل سازمان، به همراه هزینهها، تاخیرات، مزایا و معایب دربارۀ یک تغییر سازمانی که مورد تصمیم واقع شده است؛
2. شناسایی مزایا و معایب کنونی سازمان؛
2. شناسایی عملیات و فعالیتهایی که باید انجام شود و ریسک آنها؛
3. شناسایی مسائل سازمانی که احتمالا در آیندۀ نزدیک پدیدار خواهند شد؛
4. شناسایی مسیرهایی که سازمان دارای تمایل طبیعی برای رفتن به سمت آن و رشد کردن در آن است؛
5. تحلیل فعالیتهای طراحی شده به منظور فراهم کردن یک تصمیم؛
6. پیشنهاد راههای جایگزین، هم بر حسب طبیعت فعالیتهایی که باید اجرا شود، و هم بر حسب متدهای مدیریتی و مکانیزمهای هماهنگی دربارۀ این فعالیتها.
اﻧﻮاع اﻟﮕﻮﻫﺎي آﺳﯿﺐ ﺷﻨﺎﺳﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﭼﯿﺴﺖ؟
1. ﻣﺪل ﻫﻔﺖ ﺑﻌﺪي واﯾﺰﺑﺮد (Weisbord)
2. ﻣﺪل ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ(HRD)
3. ﻣﺪل آﺳﯿﺐ ﺷﻨﺎﺳﯽ ﻫﺎرﯾﺴﻮن (Harrison)
4. ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺳﻪ ﺷﺎﺧﮕﯽ (ساختاري، زمينهاي و رفتاري)
5. مدل چهار فریمی.
6. مدل S7 مککنزی. 7S MCKINSEY
1. ﻣﺪل ۶ﺑﻌﺪي واﯾﺰﺑﻮرد
اﯾﻦ ﻣﺪل ﻧﮕﺮﺷﯽ نظاممندي را ﺟﻬﺖ ﺷﻨﺎﺧﺖ دﻗﯿﻖﺗﺮ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺪاﺧﻠﻪ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت و ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اراﯾﻪ ﻣﯽدﻫﺪ. واﯾﺰﺑﻮرد ﺑﺮاي ﺑﺮرﺳﯽ و ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺣﻮزه ﻫﺎي آﺳﯿﺐ ﭘﺬﯾﺮي و ﻣﺴﺄﻟﻪ ﯾﺎﺑﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻫﻔﺖ بعد را پيشنهاد نموده است كه عبارتند از:
1) اهداف(Purposes): در چه کسب و کاری قرار داریم؟
2)ساختار(Structure): چگونه کار را میتوان تقسیم کرد؟
3) روابط(Relationship): چگونه تعارضات میان افراد را با فناوریهای خود، مدیریت کنیم؟
4) پاداش(Reawards): آیا انگیزهای برای انجام دادن تمام چیزهایی که نیاز است انجام شود، وجود دارد؟
5)رهبری(Leadership): آیا کسی هست که این بعدها را در حالت تعادل قرار دهد؟
6) مکانیزمهای مفید(Helpful Mechanism): آیا به اندازۀ کافی فناوریهای هماهنگ و سازماندهی کننده داریم؟
و محیط سازمان(Environment) : آیا به اندازۀ کافی فرصتها و تهدیدهای محیط سازمان را تجزیه و تحلیل کردهایم؟ [5].
2. ﻣﺪل ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ(HRD)[1]،
ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎ و ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎﻫﺪف: ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت ﻓﻌﻠﯽ ﻋﻤﻠﮑﺮد؛ وﺟﻠﻮﮔﯿﺮي از ﻣﺸﮑﻼت و ﭼﺎﻟﺶﻫﺎي آﺗﯽ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺳﺎزه ﻫﺎي ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ در اﻟﮕﻮي ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺷﺎﻣﻞ اﻧﺘﺼﺎب ﻣﻮﻗﺖ، ﺗﺠﺎرب ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷﻐﻠﯽ، ﻣﺮاﮐﺰ ارزﯾﺎﺑﯽ، آﻣﻮزش، ﻏﻨﯽ ﺳﺎزي ﺷﻐﻞ، ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ اﺛﺮﺑﺨﺶ، ﺗﻮﺳﻌﻪﺷﻐﻠﯽ و ﻣﺸﺎوره و ﻣﺮﺑﯿﮕﺮي ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ [10].
3. ﻣﺪل آﺳﯿﺐ ﺷﻨﺎﺳﯽ ﻫﺎرﯾﺴﻮن
اين مدل ﺑﺎ روﯾﮑﺮدي ﺳﯿﺴﺘﻤﺎﺗﯿﮏ در ﺳﻪ ﺳﻄﺢ ﻓﺮدي، ﮔﺮوﻫﯽ و ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺑﻬﺒﻮد وﺿﻌﯿﺖ و ﺣﺬف ﻣﺸﮑﻼت ﻋﻤﻠﮑﺮدي اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ[4].
4. ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺳﻪ ﺷﺎﺧﮕﯽ
درﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻞﺳﻪ ﺷﺎﺧﮕﯽ، ﭘﺪﯾﺪه ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺮﺣﺴﺐ ﺳﻪ دﺳﺘﻪ ﻋﻮاﻣﻞ رﻓﺘﺎري، ﺳﺎﺧﺘﺎري و زﻣﯿﻨﻪاي ﺑﺮرﺳﯽ و ﺗﺠﺰﯾﻪ وﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﯽ ﺷﻮد[7]. ﻋﻮاﻣﻞ اﺷﺎره ﺷﺪه درمدل زير اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.
علت ﻧﺎﻣﮕﺬاري اﯾﻦ ﻣﺪل ﺑﻪ ﺳﻪ ﺷﺎﺧﮕﯽ آن اﺳﺖ ﮐﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﺳﺎﺧﺘﺎري، رﻓﺘﺎري و زﻣﯿﻨﻪاي ﺑﻪﮔﻮﻧﻪاي ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﻫﯿﭻ ﭘﺪﯾﺪه ﯾﺎ روﯾﺪاد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻧﻤﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺧﺎرج از ﺗﻌﺎﻣﻞ اﯾﻦ ﺳﻪ ﺷﺎﺧﻪ ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮد.
1 ﺷﺎﺧﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎري(Structure): ﻋﻠﻞ و ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﮐﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن را در ﻣﻌﺮض ﺑﺤﺮان ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ؛ آﺳﯿﺐﻫﺎي ﺳﺎﺧﺘﺎري ﻧﺎﻣﯿﺪه ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ. ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺴﯿﺮﻫﺎ، ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎ و ﻇﺮوﻓﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ و ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ در آﻧﻬﺎ ﺟﺎري ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ. ﺷﺎﺧﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎري در ﺑﺮﮔﯿﺮﻧﺪه ﻫﻤﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ، ﻋﻮاﻣﻞ و ﺷﺮاﯾﻂ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ و ﻏﯿﺮاﻧﺴﺎﻧﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻧﻈﻢ، ﻗﺎﻋﺪه و ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺧﺎﺻﯽ ﺑﻬﻢ ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ و ﭼﺎرﭼﻮب و ﻗﺎﻟﺐ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ و ﻣﺎدي ﺳﺎزﻣﺎن را ﻣﯽﺳﺎزﻧﺪ[3].
2 ﺷﺎﺧﻪ ﻣﺤﺘﻮا ﯾﺎ رﻓﺘﺎر(Behavior): ﻫﻤﺎﻧﻄﻮرﮐﻪ اﺷﺎره ﺷﺪ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺑﻪﻣﺜﺎﺑﻪ ﻇﺮف ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎ وﺣﺮﮐﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ. ﻣﺤﺘﻮا ﯾﺎ ﻣﺎدهاي ﮐﻪ درﻇﺮف ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽرﯾﺰد، ﻫﻤﺎن ﮐﺎر ﯾﺎ رﻓﺘﺎر اﻧﺴﺎﻧﻬﺎﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﻣﺤﺘﻮاي اﺻﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن را رﻓﺘﺎر اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽدﻫﺪ و ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎ و رﻓﺘﺎرﻫﺎي اﻧﺴﺎن ﻧﯿﺰ ﺑﺮاي ﻧﯿﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاف از ﻗﺒﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﭘﺬﯾﺮﻧﺪ، ﺑﺮآﯾﻨﺪﮐﺎر و اﻧﺮژي اﻧﺴﺎن و اﻫﺪاف و ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن در ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎ ﯾﺎ وﻇﺎﯾﻒ اﺻﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺒﻠﻮر ﭘﯿﺪا ﻣﯽﮐﻨﺪ. درﺷﻨﺎﺧﺖ آﺳﯿﺒﻬﺎي رﻓﺘﺎري، ﮐﺎﻧﻮن ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎ وﻋﻤﻠﮑﺮدﻫﺎﺳﺖ و ﺑﺎﯾﺪ آن دﺳﺘﻪ از ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ را ﻣﺨﺘﻞ و ﯾﺎ ﻋﻤﻠﮑﺮد اﻧﺴﺎﻧﻬﺎ را ازﺣﺎﻟﺖ ﻃﺒﯿﻌﯽ ﻣﻨﺤﺮف ﮐﺮده و ﺑﻪ اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﻗﺪري ﺻﺪﻣﻪ ﻣﯽزﻧﻨﺪﮐﻪ درﺳﺎزﻣﺎن اﯾﺠﺎد ﺑﺤﺮان ﮐﺮده و ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﻪ ﻃﻮرﮐﻠﯽ از رﺷﺪ ﺳﺎﻟﻢ ﺑﺎز ﻣﯽ دارﻧﺪ[3].
1 ﺷﺎﺧﻪ زﻣﯿﻨﻪﯾﺎ ﻣﺤﯿﻂ (Context): ﺷﺎﺧﻪ زﻣﯿﻨﻪ در ﺗﺌﻮري ﺳﻪﺷﺎﺧﮕﯽ و در آﺳﯿﺐﺷﻨﺎﺳﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺧﺎﺻﯽ دارد. اوﻻً ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ وﯾﮋﮔﯽ، اﻫﻤﯿﺖ وﺳﻌﺖ و ﻗﺪﻣﺖ اﯾﻦﺷﺎﺧﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺷﺎﺧﻪﻫﺎي ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﻣﺤﺘﻮا اﺳﺖ. دراﻫﻤﯿﺖ زﻣﯿﻨﻪ وﻣﺤﯿﻂ ﻫﻤﯿﻦ ﺑﺲ ﮐﻪ دو ﺷﺎﺧﻪ دﯾﮕﺮ وﺟﻮد و ﭘﯿﺪا ﺷﺪن ﺧﻮد را واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﺷﺎﺧﻪ ﻣﺤﯿﻂ ﻣﯽداﻧﻨﺪ. ﻣﻔﻬﻮم زﻣﯿﻨﻪ ﮐﻪ در ﺗﺌﻮري ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ ﻣﻌﺎدل و ﻣﺘﺮادف ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺤﯿﻂ اﺳﺖ، ﺑﻪ ﻗﺪري ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﺳﻄﺢ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﻪ ﺳﻄﺢ ﺗﺌﻮري ارﺗﻘﺎء ﯾﺎﻓﺘﻪ و اﻣﺮوزه ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ و ﺗﺌﻮري ﭘﺮدازان ﻧﻈﺮﯾﻪﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، ﺗﺌﻮرﯾﻬﺎي ﻣﻬﻤﯽ درﺑﺎره ﻣﺤﯿﻂ اراﯾﻪ دادهاﻧﺪ. اﺻﻠﯽﺗﺮﯾﻦ ﮐﺎر ﻋﻮاﻣﻞ زﻣﯿﻨﻪ ﯾﺎ ﻣﺤﯿﻄﯽ ﺗﻨﻈﯿﻢ رواﺑﻂ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﺳﯿﺴﺘﻤﻬﺎي ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺧﻮد اﺳﺖ. ﭼﻮن ﻫﺮ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﯾﺎ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ درﺟﺎﯾﮕﺎه ﺧﺎص ﺧﻮدش ﻫﻤﻮاره ﺑﺎ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎي ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺧﻮدش درﮐﻨﺶ و واﮐﻨﺶ داﯾﻤﯽ اﺳﺖ و ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎي ﺑﺎﻻﺗﺮﺳﯿﺴﺘﻢ ﻓﺮﻋﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ، ﻫﻤﻪ ﻋﻠﻞ و ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﮐﻪ ﻣﻮﺟﺒﺎت ﺑﺮﻗﺮاري، ﺗﻨﻈﯿﻢ و واﮐﻨﺶ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﻣﻨﺎﺳﺐﺳﺎزﻣﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎي اﺻﻠﯽﺗﺮ را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽآورﻧﺪ، زﻣﯿﻨﻪ ﯾﺎﻣﺤﯿﻂ ﻧﺎﻣﯿﺪه ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ، آﺳﯿﺒﻬﺎي زﻣﯿﻨﻪاي ﯾﺎ ﻣﺤﯿﻄﯽ آﺳﯿﺒﻬﺎﯾﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ راﺑﻄﻪ و ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ و درﺳﺖ و ﯾﺎ ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ، واﮐﻨﺶ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و درﺳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﺎ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎي ﻫﻤﺠﻮار ﻣﺤﯿﻄﯽاش ﺑﺮﻫﻢ زده و در اﯾﻦ رواﺑﻂ اﯾﺠﺎد ﺑﺤﺮان ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﻨﺪ[3].
۵. مدل چهار فریمی.
در این مدل چهار فریم یا پنجره برای آسیبشناسی سازمان وجود دارد که عبارتند از:
1)ساختار(Structural): مربوط به بخش منطقی و ساختاری سازمان میباشد. این مدل، در این فریم به دنبال روشن کردن مشکلات اولیه در طراحی سازمان و رابطۀ بین اهداف ساختار سازمانها میباشد. این فریم بر اهمیت نقشها و روابط رسمی تاکید دارد.
2)منابع انسانی(HR): این فریم مربوط به بخش انسانی هر سازمانی است. این مدل در این فریم به دنبال تعیین نقاط قوت و ضعف رهیافتهای کنونی به منظور انسانی شدن محیط کار میباشد. افراد دارای نیازها، احساسات، و پیشداوریها هستند.همچنین دارای مهارتها و محدودیتهایی هم هستند. از منظر منابع انسانی، کلید اثربخشی منطبق کردن سازمانها با افراد، به منظور پیدا کردن شکلی از سازمان برای فعال کردن افراد برای انجام شغلشان، در حالی که احساس خوبی نسبت به کاری که دارند میکنند، است.
3)سیاسی(Political): مربوط به سیاهترین بخش هر سازمانی است. در این بخش به دنبال تعارضات، اتحادها، و نزاع بر سر قدرت و جایگاه است.
4) نمادین و سمبلیک(Symbolic): این فریم مربوط به نمادهای سازمانی است. این فریم نقشهای مربوط افسانهها، تشریفات، مراسم و جشنها را توضیح میدهد که در تمام سطوح سازمانی نقش دارند. این فریم فرضیات منطقی فریمهای قبلی را رد میکند و به سازمان به مثابه یک صحنۀ تئاتر نگاه میکند و معتقد است سازمان با اشتراک ارزشها و فرهنگها در میان افرادش، بیشتر همبسته خواهد بود تا با داشتن اهداف و سیاستها. [6]
۶. مدل S7 مککنزی.
گروه مشاوران مک کینزی با در نظر گرفتن هفت عامل که نام همه آنها با حرفS آغاز می شود ، مدلی را برای ارزیابی سازمان ها ارائه کرده است. این کار ابتدا توسط واترمن ، پیترز و فیلیپس (۱۹۸۰) چارچوبی برای نگرش و بررسی سازمان ارائه گردید . آنها معتقد بودند که تغییر و حرکت سازمانی متأثر از تعامل میان هفت بعد: ساختار(structure)، استراتژی(strategy)، سیستمها(system)، شیوهیمدیریت(style)، کارکنان(staff)، مهارتها(skill)، ارزشهای مشترک(shared values) و آن رامدل s7 نامیدند. از آنجایی که پژوهش آنها در شرکت بنیاد مشاوران مک کینزی انجام شد به 7S مک کینزی نیز مشهور است .
1)Shared values and beliefs: نقش بیانیۀ چشمانداز، بیانگر این است که سازمان بر مبنای چه چیزی استوار است و به چیزهایی معتقد است.
2)Strategy: استراتژی بیانگر این است که چگونه یک سازمان به چشمانداز خود دست خواهد یافت و به فرصتها و تهدیدهای پیش رو چه پاسخی خواهد داد.
3)Systems: مربوط به تواناییهای مورد نیاز در زمینۀ IT & IS، خدمات و فروش، و آمار و محاسبات است.
4)Staff: مدیریت منابع انسانی برای توسعۀ مهارتها و استعدادها برای ایجاد رابطه با آنهاست. شامل سیاستها، استانداردها و فرآیند استخدام، آموزش و توسعه، انگیزش و پاداش میباشد.
5)Style: به معنای مناسبترین سبک مدیریتی برای سازمان است. یکی از چالشهای مدیریت؛ استفاده از سبکهای مناسب برای هر موقعیتی است بدون این که موجب سرگشتگی کارکنان شود.
6)Structure: تغییرات در فرآیندها و سبک سازمان، نیازمند تغییر در ساختار سازمانی دارد(برای مثال، متمرکز، غیر متمرکز، شبکهای، ماتریسی، فرآیندی...).
7)Skills: میزان این که کدام مهارتهای مورد نیاز، موجود است، هستۀ برنامهریزی نیروی کاری است و اغلب مهمترین جنبه در آسیبشناسی سازمانی به شمار میآید. اگر کارکنان و مدیران دارای تمام مهارتهای مورد نیاز باشند، قدم بعدی ایجاد یک محیط یادگیری مناسب برای آنان است.
فهرست منابع و مآخذ:
1. جنیدی مهدي، بیگینیا عبدالرضا ،آسیب شناسی منابع انسانی با هدف بهبود و توسعه(مورد مطالعه: بانک ملت)، کنفرانس توسعۀ منابع انسانی
2. ﺷﺮﯾﻔﯽ ﮐﻠﻮﯾﯽ، ﻣﻨﺼﻮر، ﻣﺪﻟﯽ ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺧﺖ و آﺳﯿﺐ ﺷﻨﺎﺳﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ، ﻧﺸﺮﯾﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ، ﺷﻤﺎره 5 ، ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن1379.
3. ﻣﯿﺮزاﯾﯽ اﻫﺮﻧﺠﺎﻧﯽ، ﺣﺴﻦ،(1381)، ﻃﺮح ﺗﻔﺼﯿﻠﯽ ﮔﺴﺘﺮش اﻓﻘﯽ ﻧﻮ در ﺷﻨﺎﺧﺖ و آﺳﯿﺐ ﺷﻨﺎﺳﯽ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﻋﻤﻮﻣﯽ و دوﻟﺘﯽ اﯾﺮان (آب ﻣﻨﻄﻘﻪ اي ﻏﺮب)، ﻣﺮﮐﺰ ﭘﮋوﻫﺸﻬﺎي ﮐﺎرﺑﺮدي داﻧﺸﮑﺪه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺸﮕﺎه ﺗﻬﺮان.
4. Harrison, M.I ,(1998),Diagnosing organizations, Methods , Model , and Process, by sagc Publication
5. Weisbord;(1985) weisbord model ,Available :http://www.weisbordmodel.
6. Clayton P. Alderfer, “The Methodology of Organizational Diagnosis”, American Psychological Association, 1990
سايتها
1. http://faezehdanehkar.persianblog.ir
2. http://managerial.ir/archives/122/